행정서비스헌장

• 우리는 고객이 방문하시면 내 가족, 이웃처럼 반갑게 맞이하겠습니다.
• 우리는 모든 민원업무를 고객의 입장에서 친절하고 신속·정확·공정하게 처리하겠습니다.
• 우리는 관련법규 적용에 있어서 최대한 긍정적인 방향으로 검토하고 민원인의 입장에서 먼저 생각하고 처리하여 불편을 최소화하겠습니다.
• 우리는 청사 내 모든 시설을 고객의 입장에서 편리하도록 배치하고 아늑하고 부드러운 분위기로 가꾸겠습니다.
• 우리는 불친절 및 행정 착오로 인한 고객의 불편사항이 없도록 업무연찬에 충실하여 민원편익위주의 행정을 추진하겠습니다.
• 우리는 우리의 노력에 대하여 고객(민원)으로 부터 매년 평가를 받고 그 결과를 공개하며 잘못된 사항에 대하여 시정토록 하겠습니다.

이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 구체적인 행정서비스 이행기준을 설정하고 이를 성실히 실천하겠습니다.

서비스이행기준

고객을 대하는 자세

직접 방문하시는 경우

• 업무 안내 표지판을 민원대 앞에 게시하여 고객(민원)이 30초 이내에 담당부서와 담당자를 찾을 수 있도록 하겠습니다.
• 고객(민원인)이 방문하시면 먼저 본 직원이“어서 오십시오, 무엇을 도와 드릴까요”라는 인사와 함께 30초 내로 하던 일을 멈추고 모든 업무에 우선적으로 안내하여 드리겠습니다.
• 장애인 및 거동이 불편하신 어르신에 대하여는 먼저 본 직원이 담당자에게로 손을 잡아 안내해 드리겠습니다.
• 업무처리담당자가 출장 등으로 인해 자리에 없을 경우에는 5분 이내에 업무처리 대행자가 처리하여 드리고 처리가 어려울 때는 1분 이내에 휴대폰으로 연결해 상담을 받으실 수 있도록 하며 연락이 안 될 시는 메모하여 민원인에게 연락할 수 있도록 하겠습니다

전화민원의 경우

• 전화벨이 3회 이상 울리기 전에 신속하게 전화를 받겠으며, 전화를 받을 때는 안녕하십니까, 내수읍사무소 000입니다. 라고 인사하겠습니다.
• 업무처리 담당자가 다른 경우에는 30초 이내에 전화를 연결하여 주겠으며 끊어질 경우를 대비해 전화번호를 안내하겠습니다. (예 : 업무처리 담당자를 바꾸어 드리겠습니다. 혹 연결이 끊어지면 000번으로 전화해 주시기 바랍니다)
• 담당자가 부재중인 경우에는 전화주신 분의 이름과 전화번호, 용건 등을 메모하여 담당자에게 전달하고 전화리콜제를 실시하겠습니다.
• 타 기관에서 처리해야 할 사항에 대하여는 “죄송합니다만 고객 (민원인)께서 문의하신 내용은 000에서 처리할 사항입니다. 000의 전화번호는 000-0000입니다.” 라고 1분 이내에 안내하여 드리겠습니다.
• 대화가 끝났을 때는 전화 주셔서 고맙습니다. 좋은 하루 되세요.라고 인사를 하고 고객께서 전화를 끊으신 후 1초 후에 수화기를 내려놓겠습니다

우편, 인터넷, FAX민원을 신청하는 경우

• 우편, 인터넷, FAX민원을 신청하는 경우, 접수 후 1시간 이내에 처리하겠습니다.

민원을 처리하는 자세

일반적인 민원처리

• 아무리 다른 업무가 많다 해도 고객(민원)을 1분 이상 기다리지 않도록 하겠습니다.
• 신청된 법정처리기한보다 단축하여 신속하게 처리하겠습니다.
• 고객(민원인)과 대화할 때는 법률적 용어 사용을 지양하고 한 번에 이해하기 쉽게 설명하여 고객이 만족할 때까지 충분한 대화를 실시하겠습니다.
• 제출하신 서류 중 미흡한 부분은 민원인이 2회 이상 방문하지 않도록 최대한 보완하여 고객의 불편을 줄이겠습니다

담당별 실천과제

• 주민의 알 권리 충족을 위하여 월 1회 행정사항에 대하여 인터넷 및 게시판에 게시하여 궁금해 하는 사항이 없도록 하겠습니다.(총무담당)
• “내수읍 복지회”를 지속 운영하여 소외계층을 위한 지원체계의 확립과 제도적 뒷받침을 마련하고 지역사회 복지자원을 활용하여 어려운 이웃과 함께 더불어 살아가는 복지사회를 실현하겠습니다. (주민생활담당)
• 취약계층에겐 차별화된 복지서비스 제공과 더불어 법적 기준에 적합하지 않은 경우 필요한 서비스를 연계하는 방법을 강구해 주민의 삶의 질 향상에 초점을 맞추는 주민생활서비스를 펼치겠습니다. (주민생활담당)
• 잘못 납부된 지방세는 일일 자체 확인을 통하여 3일 이내에 환급하여 드리겠습니다. (재무담당)
• 관내의 농지 취득 자격증명 발급 및 농지전용신고 민원은 민원서류 접수 즉시 최종 처리 가능일을 알려 드리겠습니다.(산업담당)
• 우리 읍으로 전입신고 또는 제증명을 신청하시는 분께는 미소와 친절로 따뜻하게 모시며, 신청서 작성 시 친절하게 안내해 드리겠습니다. (민원봉사담당)
• 옥외광고물 표시기간 연장허가 시 첨부되는 광고물 전경사진을 원하시면 무료로 촬영해 드리겠습니다.(개발담당)

군민의 알 권리 충족 및 비밀 보장

• 행정정보 공개신청 후 늦어도 15일 이내에 공개하여 궁금해 하시는 사항을 처리하겠으며 투명하게 행정을 처리하겠습니다.
• 업무를 책임감 있게 처리하고자 모든 공문서류에 처리부서, 담당자 및 상급자 성명, 전화번호 등 연락처를 2개 이상 알려 행정실명제를 실현하겠습니다.
• 공공기관의 개인정보에 관한 법률을 성실히 준수하여 고객(민원)의 권리와 이익에 침해되는 사례가 1건도 발생하지 않도록 하겠습니다.

시정 및 보상조치

• 담당자의 잘못으로 인해 고객(민원)의 마음을 상하게 하고, 번거로움을 드렸다면 정중히 사과하겠습니다.
• 전화를 하거나 받으셨을 때 불친절하였을 경우 전화시간, 응대자, 불만족사유 등을 알려주시면 사실조사 후 해당 공무원을 주의, 교육시켜 앞으로 같은 사례가 발생하지 않도록 하겠습니다.

고객참여와 의견제시 방법

• 내수읍 행정서비스와 관련 불친절, 불만족을 느끼셨을 경우 또는 읍 발전을 위한 건의사항 및 개선사항이 있을 경우 방문, 우편, 전화, FAX, 인터넷 등을 통해 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 알려드리고 적극 반영하겠습니다.
• 의견제출 또는 연락하실 곳
  • 우편 : 청원군 내수읍 마산3길(마산리 149-2) 내수읍사무소 총무담당
  • 전화 : 043)251-4512
  • 팩스 : 043)251-4519

고객만족도 조사와 결과 공표

• 저희가 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사 및 공무원 이행도 조사를 연 1회 실시하고 그 결과를 인터넷 및 내수읍 게시판에 공개하겠습니다.
• 고객(민원) 만족도 조사결과 친절 공무원으로 선발된 직원 1명은 모범 공무원으로 표창 상신하겠습니다.
• 고객(민원) 만족도 조사결과를 토대로 불합리한 점들을 100% 시정하여 보다 향상된 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.

고객께서 협조해 주실 사항

• 불친절, 불편하신 일들은 묻어두지 말고 일일이 고쳐준다는 마음으로 그때그때 알려주십시오.
• 직원과 대화하실 때는 방문 또는 전화의 용건을 말씀해 주시고 선진 국민의 태도를 갖추어 주시어 저희 공무원들이 즐거운 마음으로 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.
• 법규정 또는 공공복지를 위해 불가피하게 고객(민원)의 요구를 수용하지 못할 경우에는 널리 이해하시는 아량을 베풀어 주시기 바랍니다