행정서비스헌장

• 우리는 민원인이 방문하시면 자리에서 일어나 반갑게 맞이한 후 담당공무원에게 정중히 안내하여 민원인이 불편하지 않도록 항상 노력하겠습니다.
• 우리는 고객의 참여를 적극 활성화하여 주민자치에 한걸음 더 다가가고, 주민의 의견을 적극 반영함으로써 주민자치행정을 구현하겠습니다.
• 우리는 고객의 여망과 시대적 변화에 걸맞게 관련법규 및 행정시책을 연찬하고, 적용에 있어서 최대한 긍정적인 방향으로 검토하고 민원인의 입장에서 처리토록 하여 고객 불편을 최소화하겠습니다.
• 우리는 면 청사 내외 모든 시설을 고객이 편리하도록 배치하고 아늑하고 편안한 분위기로 바꾸어 고객이 내 집처럼 이용할 수 있도록 깨끗한 청결 분위기를 항상 유지하겠습니다.
• 우리는 불친절 및 행정 잘못으로 인해 발생하는 모든 주민 불편 사항을 즉시, 시정함은 물론, 정중한 사과와 소정의 보상을 하겠습니다.
• 우리는 우리의 노력에 대하여 고객으로부터 매년 평가를 받고 그 결과를 공개하여 발전하는 계기로 만들겠습니다.

우리는 위와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 서비스 이행기준을 마련하여 실천할 것을 약속드리며, 항상 고객과 함께하는 행정서비스 추진에 최선을 다하겠습니다.

서비스이행기준

고객을 대하는 자세

직접 방문하실 때

• 직원의 사진, 담당업무와 함께 직원배치도를 게시하여 고객이 담당부서와 담당자를 쉽게 찾을 수 있게 하고, 모든 직원은 공무원증을 달고 단정한 용모와 밝은 표정으로 친절하게 맞이하겠습니다.
• 고객이 방문하시면 먼저 본 직원이 “어서 오십시오. 무엇을 도와 드릴까요” 라는 인사와 함께 방문 목적을 경청한 후 30초 이내 업무 부서 및 담당자에게 안내하여 드리겠습니다.
• 장애인 및 거동이 불편하신 노약자가 내방하면 먼저 본 공무원이 부축하여 20초 이내에 앉을 자리를 제공 및 최대한의 편의를 제공할 것이며, 업무담당자는 직접 찾아와서 민원을 처리하도록 하겠습니다.
• 업무처리 담당자가 출장 등으로 인해 자리에 없을 경우에는 업무 처리 대행자가 처리하여 드리고 처리가 어려울 때는 3분 이내에 휴대폰으로 연결해 상담을 받으실 수 있도록 하겠습니다.
• 민원신청과 관련 전화, 컴퓨터, FAX, 복사기가 필요할 경우 20초 이내에 사용할 수 있도록 하겠습니다.
• 업무처리기관이 타 기관인 경우는 3분 이내에 전화로 연결해 상담을 할 수 있게 하거나, 처리기관의 전화번호 안내와 위치를 설명해 드리겠습니다.

전화로 상담할 때

• 전화벨 3회 이전에 신속하게 전화를 받겠으며, 전화를 받을 때는 “안녕하십니까, 문의면사무소 ○○○입니다.”라고 인사하겠습니다.
• 업무처리 담당자가 다른 경우에는 10초 이내에 담당자에게 전화를 연결해 드리겠으며 끊어질 경우를 대비해 전화번호를 안내해 드리겠습니다.
• 담당자가 부재중인 경우에는 전화주신 분의 이름과 전화번호, 용건 등을 확인, 메모하여 담당자 귀청 시 즉시 전달하여 2시간 이내에 전화를 드리도록 하겠습니다.
• 타 기관에서 처리해야 할 사항에 대하여는 “죄송합니다만 고객께서 문의하신 내용은 ○○○에서 처리할 사항입니다. ○○○의 전화번호는 ○○○-○○○○입니다.” 라고 정중히 말씀드리고, 전화번호를 조회하여 2분 이내에 안내하여 드리겠습니다.
• 거동이 불편한 노인이나 장애인께서 전화로 민원서류를 신청하실 경우에는 민원을 발급받아 직원 출장 시 전달토록 하겠습니다.
• 대화가 끝났을 때는 “전화 주셔서 고맙습니다. 좋은 하루 되세요.” 라고 인사를 하고 고객께서 전화를 끊으신 것을 확인한 후 1초 이후에 수화기를 내려놓겠습니다.

우편 · FAX민원의 경우

• 우편과 인터넷, FAX민원을 신청하는 경우에는 접수 후 담당업무에 우선하여 처리하여 드리겠습니다.

민원을 처리하는 자세

일반적인 민원처리

• 아무리 다른 업무가 많다 해도 고객을 기다리지 않게 하겠습니다.
• 신청된 유기한 민원은 법정처리기한보다 단축하여 신속하게 처리 하여 드리겠습니다.
• 고객과 대화할 때는 1회에 이해할 수 있도록 법률적 용어 사용을 지양하고 알기 쉽게 설명하면서 고객이 만족할 때까지 충분히 대화로 이해를 돕겠습니다.
• 제출하신 서류 중 미흡한 부분은 민원인이 2회 이상 방문하지 않도록 업무담당자가 최대한 보완처리 하여 고객의 불편을 최대한 줄이겠습니다.

담당별 실천과제

• 총무담당소관
  • 면 행정을 고객참여 행정으로 주민이 알아야 할 사항은 이장회의 등 각종 회의 시 교육․홍보하여 주민의 알 권리를 충족시켜 드리겠습니다.
  • 지방세는 납세자가 불이익을 받지 않도록 납기일 도래 시 1일 1회 안내 문자를 제공하겠으며, 체납자가 납부하시고자 할 경우, 계좌입금 방법 안내 및 체납고지서를 원하는 장소에 발송 및 교부를 하겠습니다.
  • 고객이 개별공시지가 및 지적도면을 이용하고자 할 경우 담당자가 10분 이내 열람할 수 있도록 도와 드리겠습니다.
  • 주민 보건위생을 위한 방역을 철저히 이행하여 전염병 예방에 최선을 다하겠습니다.
• 주민생활담당소관
  • 고객의 편의를 위하여 마련한 주민상담실을 적극 활용하여 고객과 공무원이 동등한 입장에서 편안한 대화가 될 수 있도록 적극 노력하겠습니다.
  • 독거노인 및 재해위험 노인 거주자에 대하여 주 2회 방문을 실시하겠습니다.
  • 사회복지 지원대상자가 도움을 요청하시면 5시간 이내에 출장하여 도와드리겠습니다.
• 민원담당소관
  • 민원인의 대기시간을 단축하기 위해 주민등록 등․초본은 접수 후 3분 이내에 발급하여 드리겠습니다.
  • 30분 이상 소요되는 민원은 중간 중간 처리결과를 말씀드려 고객이 만족할 수 있도록 노력하겠습니다.
  • 인터넷 카페를 무료로 이용토록 하고 민원실의 편익시설을 고객 중심으로 개선토록 노력하겠습니다.
• 산업담당소관
  • 농지원부 발급, 이륜차 신고 민원은 30분 내에 처리하여 민원편의 제공에 최선을 다하겠습니다.
  • 농지취득 자격증명 및 농지전용신고 민원 등은 1일 근무 시간 내에 고객에게 가부를 알려드리겠습니다.
  • 농특산물의 친환경농업을 적극 장려하여 친환경 인증 확대로 문의면 농․특산물의 우수성을 적극 홍보하여 농산물 제값 받기에 노력하겠습니다.
  • 농업인의 정책지원 사항은 내용, 대상자, 지원액 등 1건도 빠짐없이 공정하게 안내하겠습니다
• 개발담당소관
  • 상수원 보호구역 개발행위허가 민원 접수 시 법정 기간보다 신속히 처리하여 민원 불편을 최대한 줄이도록 노력하겠습니다.
  • 건축신고 및 각종 공사에 따른 민원을 민원인 입장에서 최대한 빠른 시일 내에 처리하여 고객 불편 최소화에 노력하겠습니다.
  • 환경미화요원 기동반을 운영하여 자연발생 유원지 및 관광지 이미지 제고로 깨끗하고 살기 좋은 문의면 알리기에 최선을 다하겠습니다.
  • 각종 지역개발공사로 인한 불편 및 공공시설물의 파손신고 접수 시 신고자의 성명과 연락처를 알려 주시면 1일 이내에 향후 조치계획을 알려드리겠습니다.

군민의 알권리 충족 및 비밀보장

• 행정정보 공개 신청 후 공개가 가능한 사항에 대하여는 늦어도 10일 이내에 공개하여 궁금해 하시는 사항을 처리하겠으며 투명하게 행정을 처리하겠습니다.
• 업무를 책임감 있게 처리하고자 모든 공문서류에 처리부서, 담당자 및 상급자 성명, 전화번호 등을 기재하여 행정 실명제를 실현하겠습니다.
• 공공기관의 개인정보에 관한 법률을 성실히 준수하여 고객의 권리와 이익에 침해되는 사례가 1건도 발생하지 않도록 하겠습니다.

시정 및 보상조치

• 업무담당자의 잘못으로 인해 고객의 마음을 상하게 하고, 번거로움을 드렸다면 정중하게 사과드리겠습니다.
• 부당, 지연, 불친절 민원처리에 대한 보상요구는 방문, 전화, 우편 등을 통해 해당공무원 인적사항과 부당한 처리내역, 고객의 인적 사항 등을 알려주시면 사실 조사 후 해당 공무원을 교육시키고, 5,000원 상당의 농산물상품권 등으로 보상을 해드리겠습니다

고객참여와 의견제시 방법

• 문의면 행정서비스와 관련 불친절, 불만족을 느끼셨을 경우 또는 면 발전을 위한 건의사항 및 개선사항이 있을 경우 방문, 우편, 전화, 팩스 등을 통해 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 타당성을 검토하여 그 결과를 알려드리겠습니다.
• 의견제출 또는 연락하실 곳
  • 우편 : 청원군 문의면 미천리 228-54 문의면사무소 총무담당
  • 전화 : 043) 251 - 5552
  • 팩스 : 043) 251 - 5576

고객만족도 조사와 결과 공표

• 우리 면에서 제공하는 행정서비스에 대한 고객 만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하고 그 결과를 이장회의 등 각종 회의 시 공개하겠으며, 조사결과를 토대로 불합리한 점들을 보완 ,시정하여 보다 나은 서비스 제공을 위하여 최선을 다하겠습니다

고객께서 협조해 주실 사항

• 불친절, 불편하신 일들은 묻어두지 말고 일일이 고쳐준다는 마음 으로 그때그때 알려주십시오.
• 직원과 대화하실 때는 방문 또는 전화로 용건을 말씀해 주시고 선진 국민의 태도를 갖추어 주시어 저희 공무원들이 즐거운 마음으로 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.
• 법규정 또는 공공복리를 위해 불가피하게 고객의 요구를 수용하지 못할 경우에는 널리 이해하시는 아량을 베풀어 주시기 바랍니다
• 민원을 제출하실 때에는 성명과 주소, 연락처를 정확히 기재해 주시기 바라며, 익명이나 가명인 경우는 처리해 드리기 어려운 점을 이해해 주시기 바랍니다.
• 면 청사 등 공공시설물은 고객 여러분의 공간이므로 내 집처럼 아끼고 깨끗하게 사용해 주시기 바랍니다.