행정서비스헌장

• 우리는 고객이 방문하시면 내 가족, 이웃처럼 반갑게 맞이하겠습니다.
• 우리는 모든 민원업무를 고객의 입장에서 친절하고 신속 정확, 공정하게 처리하겠습니다.
• 우리는 관련법규 적용에 있어서 최대한 긍정적인 방향으로 검토하고 민원인의 입장에서 처리토록 하여 불편을 최소화하겠습니다.
• 우리는 면 청사 내 서비스에 대한 보상제도를 실시하여 불친절 및 행정착오로 인한 고객의 불편사항을 보상하겠습니다.
• 우리는 우리의 노력에 대하여 고객으로부터 매년 평가를 받고 그 결과를 공개하겠습니다.

이와 같이 우리의 목표를 달성하기 위하여 서비스 이행기준을 마련하여 실천할 것을 약속드립니다.

서비스이행기준

고객을 대하는 자세

직접방문하실 때

• 직원 사진과 담당업무가 표시된 직원안내판을 게시하여 고객이 30초 이내에 담당부서와 담당자를 찾을 수 있게 하겠습니다.
• 고객이 방문하시면 먼저 본 직원이『어서 오십시오』, 『무엇을 도와 드릴까요』라는 인사와 함께 즉시 하던 일을 멈추고 우선적으로 안내하여 드리겠습니다.
• 장애인 및 거동 불편하신 노약자를 위하여 장애인 주차장 등을 구비하여 고객의 편의를 도모하겠습니다.
• 업무담당자가 출장 등으로 인해 자리에 없을 경우에는 5분 이내에 업무 대행자가 처리하여 드리고 어려울 때는 1분 이내에 휴대폰으로 연결해 상담을 받으실 수 있도록 하겠습니다.

전화로 상담하실 때

• 전화벨 3회 이상 울리기 전에 신속하게 전화를 받겠으며, 전화를 받을 때는“감사합니다. 옥산면사무소 ○○○입니다.”라고 인사하겠습니다.
• 업무담당자 전화 연결 시 30초 이내에 연결해 주고 끊어질 경우를 대비해 전화번호를 안내하겠습니다.
• 담당자가 부재중인 경우에는 전화하신 분의 이름과 전화번호, 용건 등을 확인 메모하여 담당자에게 전달하여 전화리콜제를 실시하겠습니다.
• 타 기관에서 처리해야 할 사항에 대하여는 "죄송합니다만 고객께서 문의하신 내용은 000에서 처리할 사항입니다. 000의 전화번호는 000-0000입니다." 라고 3분 이내에 안내하여 드리겠습니다.
• 거동이 불편한 장애인, 어르신께서 전화로 민원서류를 신청하실 경우에는 3시간 이내에 댁으로 배달하여 드리겠습니다.
• 대화가 끝났을 때는 “전화 주셔서 고맙습니다. 좋은 하루되세요.“라고 인사를 하고 고객께서 전화를 끊으신 후 1초 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

우편·인터넷· FAX민원의 경우

• 우편과 인터넷, FAX민원을 신청하는 경우 접수 후 1시간 이내에 처리하겠습니다.

민원을 처리하는 자세

일반적인 민원처리

• 고객을 15분 이상 기다리게 하지 않겠습니다.
• 신청된 법정처리기한보다 단축하여 신속하게 처리하여 드리겠습니다.
• 고객과 대화할 때는 1회에 이해할 수 있도록 벌률적 용어사용을 지양하고 알기 쉽게 설명하면서 고객이 만족할 때까지 충분히 대화로 이해를 돕겠습니다.
• 제출하신 서류 중 미흡한 부분은 민원인이 2회 이상 방문하지 않도록 최대한 보완하여 고객의 불편을 줄이겠습니다.

담당별 실천과제

• 총무행정서비스
  • 주민이 알아야 할 사항은 이장회의 등 각종 회의 시 교육홍보를 통해 주민의 알권리를 충족시켜 드리겠습니다.
  • 민원용 컴퓨터를 설치하여 근무시간 및 토·일요일에도 개방하여 민원인의 편의를 도모하겠습니다.
  • 여름철 방역활동을 전개하여 전염병 예방활동에 대처하겠습니다.
  • 고객이 개별공시지가 및 지적도면을 이용하고자 하시면 10분 이내에 열람할 수 있도록 도와 드리겠습니다.
  • 주민이 사망신고 처리되었을 때에는 지방세 납부자 변동사항을 호주 승계자에게 30일 이내에 알려드려 다음 납세 시 혼선을 빚지 않도록 편의를 제공하겠습니다.
• 주민생활 행정서비스
  • 노약자(할머니, 할아버지) 방문 시 불편하지 않도록 주민상담실로 안내하여 편안한 마음으로 상담할 수 있도록 도와 드리겠습니다.
  • 변경된 업무 내용을 이해하기 쉽게 전달해 드리겠으며, 신속하게 전달하여 혼선이 빚어지지 않게 대처하겠습니다.
  • 매달 수급자 및 어르신을 방문 및 상담하여 생활하시는데 어려움이 없도록 도와드리겠습니다.
• 민원봉사행정서비스
  • 청구민원의 획기적인 개선으로 대기시간을 단축하기 위해 주민등록 등·초본은 접수 후 1분 이내에 발급하며, 기타 증명민원은 5분 이내 발급을 원칙으로 하겠습니다.
• 산업행정서비스
  • 농업관련 정보 문의 시 1일 이내에 친절히 안내해 드리겠습니다.
  • 애호박, 토마토 등 친환경 시설하우스 작목을 지속 육성하여 농가소득증대에 힘쓰겠습니다.
• 개발행정서비스
  • 농촌주택개량 표준도면을 비치하여 고객의 건축 민원 상담에 적극 활용하겠습니다.
  • 철저한 사전 점검으로 재난·재해를 예방하고 재난재해 시 신속하게 처리하겠습니다.
  • 청소차량은 아침 일찍 작업을 시작하여 악취발생을 최소화 하고 파리, 모기가 서식하지 못하도록 청결 및 위생관리에 최선을 다하겠습니다.

군민의 알권리 충족 및 비밀보장

• 행정정보 공개신청 후 늦어도 10일 이내에 공개하여 궁금해 하시는 사항을 처리하겠으며, 투명하게 행정을 추진하겠습니다.
• 업무를 책임감 있게 처리하고자 모든 공문서류에 처리부서, 담당자 및 상급자 성명, 전화번호 등 연락처를 2개 이상 알려 행정실 명제를 실현하겠습니다.
• 청원군민신문에 고객들에게 필요하신 사항 등을 월 1회 이상 게재하겠습니다.
• 공공기관의 개인정보에 관한 법률을 성실히 준수하여 고객의 권리와 이익에 침해되는 사례가 1건도 발생하지 않도록 하겠습니다.

시정 및 보상조치

• 담당자의 잘못으로 인해 고객의 마음을 상하게 하고, 번거로움을 드렸다면 정중한 사과와 함께 5,000원 상당의 농산물 상품권으로 보상하겠습니다.
• 전화를 하거나 받으셨을 때 불친절하였을 경우 전화시간, 응대자, 불만족사유 등을 알려주시면 사실조사 후 해당 공무원을 주의·교육시키고 5,000원 상당의 농산물 상품권으로 보상하겠습니다.
• 부당, 지연, 불친절 민원처리에 대한 보상요구는 방문, 전화, 우편 등을 통해 해당 공무원 인적사항과 부당한 처리내역, 고객의 인적사항 등을 알려주시면 3일 이내에 담당공무원의 사과와 처리 결과를 알려드리겠습니다.

고객참여와 의견제시 방법

• 옥산면 행정서비스와 관련 불친절, 불만족을 느끼셨을 경우 또는 면 발전을 위한 건의사항 및 개선사항이 있을 경우 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 알려드리겠습니다.
• 의견제출 또는 연락하실 곳
  • 우편 : 360-706 청원군 옥산면 오산리 540 옥산면사무소
  • 전화 : 043) 251 - 5802
  • 전송 : 043) 251 - 5826

고객만족도 조사와 결과 공표

• 저희가 제공하는 서비스에 대한 고객 만족도 조사 및 공무원 이행도조사를 연 1회 실시하고 그 결과를 옥산면 홈페이지를 통해 공개하겠습니다.
• 고객 만족도 조사결과 친절공무원으로 선발된 직원1명은 모범 공무원으로 표창 상신하겠습니다.
• 고객 만족도 조사결과를 토대로 불합리한 점들을 100% 시정하여 보다 향상된 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.

고객께서 협조해 주실 사항

• 불친절, 불편하신 일들은 묻어두지 말고 일일이 고쳐준다는 마음으로 그때그때 알려 주십시오.
• 직원과 대화하실 때는 방문 또는 전화의 용건을 말씀해 주시고 선진 국민의 태도를 갖추어 주시어 저희 공무원들이 즐거운 마음으로 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.
• 법규정 또는 공공복리를 위해 불가피하게 고객의 요구를 수용하지 못할 경우에는 널리 이해하시는 아량을 베풀어 주시기 바랍니다.